现在的消费者往往重视的不是一杯水或一杯橙汁,而是在他的长途旅行中能否得到一句暖心的服务问询。有时是为了工作,有时是为了家庭,不管因为什么,她、他还是他们来到了我们的航班上,是不是应该像对待朋友一样对待他们呢?这样的服务意识不是每个人都有,当然了,即使有良好的服务意识也做不到面面俱到。

  每个人都是一面镜子,从镜子里可以看到自己的优点,同时也能看到更多的缺点,通过与他人合作也许可以知道自己需要改进的地方,只有不断提高这种意识才能在工作中如鱼得水,也就是接下来要说到的服务技巧。

  1.民航服务意识与服务技巧

  服务意识与服务技巧是一对辩证关系,服务意识在“服务”领域中的地位不言而喻,正确处理好两者的关系无论是对提高服务水平,还是提高服务质量都有着非同小可的作用。但从航班的实际情况上来看,乘务员们对服务问题的处理上存在一定缺陷,反映出偏重于服务技巧而忽视服务意识。对于这一问题,我也深有感触,有的短航线,除去起飞、下降的50分钟,可以为旅客服务的时间很少,有时急于了事,便常常忽略与旅客的沟通,也就是说似乎忙完了工作就是让旅客满意了,但这两者恰恰有很大差异。其一,让旅客感到温暖舒适并不是用马不停蹄的工作换来的,而是用语言和细节这样的服务意识才能使他们感到亲切。其二,服务的宗旨是满足旅客的心理需求,满足旅客心理需求的唯一途径就是在服务意识的引导下,通过服务技巧来达到这一目标。因为,服务意识是服务人员了解与掌握旅客心理需求的前提,只有在这一前提下服务技巧才有其真正发挥的余地,才能为服务增添色彩。虽然在高空的服务不是重中之重,但既然做了,就要做好。其三,服务意识是服务技巧发展的基础与动力。正如一句话:规定是死的,人是活的。就是要活学活用,只有不断地提高服务意识才会使服务技巧不断地提高,这样不仅完成了工作也达到了使旅客满意的目的。

  2.服务规章制度与服务的灵活性

  在服务过程中,服务的规章制度与服务的灵活性是一对矛盾,服务过程中不能没有规章制度,规章制度是服务质量的保障。但服务过程中同样不能没有灵活性,没有服务的灵活性不可能有高质量的服务,更没办法达到人性化的水准。记得有一次飞航班,落地前乘务长才知道有旅客不满意,原因是起飞后旅客按呼唤铃,问乘务员:“这下面是哪里呀?”乘务员回:“不知道”,旅客又说:“那麻烦你问问你们机长吧,看看大概在哪里”,乘务员回:“我们机长很忙,不能打扰他”。此时旅客并没有很生气,年龄大概50左右的中年男人,也许第一次坐这个航班,也有可能是最后一次,哪怕我不知道,我也可以问乘务长,最起码乘务长是有权利问机长的吧!的确,没有重要事件最好不要打扰驾驶舱,但在这样的规章制度下是不是可以考虑通过其他方式来解决呢?换种语气回复旅客,或者真的问问其他人再回来告诉旅客,我认为不管结果如何,只要我们尽力了,旅客会理解的。

  3.服务补救是服务的重要内容

  正如上面的事例,旅客和乘务员的对话让旅客感到很失望,这样一来如果后续没有弥补的话,任何人都会气愤的。同样的,乘务员后续并没有任何察觉,还是该旅客向她要份报纸,她态度生硬的回答:“没有”。此时旅客已经无奈了,便什么都不要了,已经没有了任何要求。在快下降的时候乘务长出现在客舱,他才把事情经过告诉了乘务长,乘务长耐心答复也表态要批评该乘务员,还好旅客心底很善良,一直说:“没事的,谁都会有脾气不好的时候”。这就做到了及时有效的服务补救,之所以有什么事情都要让乘务长知道,就是要换种角度来调节旅客与乘务员之间的矛盾,并把服务补救作为服务的重要内容,只有这样才能保证服务质量。

  综上所诉,从整体层面上我们既看到了民航服务业的辛苦,也看到了民航服务的不足,每个人都是在成长的过程中学会了坚强,在坚强的前提下逐渐成熟。也许今天我在这里跌倒,但明天我不会允许别人以及自己再在同样的地方跌倒。让我们珍惜每一次为旅客服务的机会吧!