当今中国经济发展面临着重大战略机遇期,进入了转型升级的关键期。创新、转型、新常态已成为社会发展的共识与前行的方向。“发展现代服务业”,“服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力”等等已经被广泛认同,而作为经济发展晴雨表之一的民航业,它的发展与服务社会的作用也得到凸显。

  多年来,中国民航在广大旅客的关注与支持下,始终把提高航空服务质量作为一项内生动力常抓不懈,接轨世界并努力超越。中国民航运输总周转量和客运周转量逐年递增,安全水平也位居世界前列,是世界公认的民航大国,但我们必须清醒地认识到我们距离民航强国还有差距,其中服务等还是短板。

  知耻而后勇,面对不足我们不应畏难退缩,更应满怀信心增强本领。作为一名民航工作者,我有幸目睹和感受着中国民航的发展和变化,也想用自己的一份努力为其填砖加瓦。如何提升服务质量呢?民航总局局长冯正霖给出了答案,那就是“真情服务”。我想随着中国“一路一带”战略的深入实施,经济的不断转型,特别是“龙江丝路带”建设,以及哈尔滨太平国际机场的扩建,等等这些都给我们更好的开展真情服务,开拓职业化视野提供了舞台和条件。

  具体工作中,我们应该正视差距,扬长避短,扬长克短,扬长补短,从工作中总结、从不足中改进。不但从服务管理提升做起,从细节服务做起,更应从思想观念做起。我认为服务质量的好坏也要看工作人员的认识。可能个别同志觉得多弯一次腰、多说一声您好、多受一次委屈面子过不去,身份被看低了。但恰恰这种少一句问候,少一份关爱,少一份包容的行为,让我们不但没了面子,更没了里子,真情服务的真谛和内涵也大打了折扣。

  “真情服务”怎样做的更好呢?多年经验告诉我真情服务可以有标准,可以有底线,但是不应又上线,给旅客超出预期的服务体验,总会得到更加真实的评价。服务我们不求回报,只希望能做的更好,予人玫瑰手留余香的美好,也会让我们倍添感恩和前行的动力。这是一种互动,也是一种美德。不积跬步无以至千里,社会就是在这种传递中不断前行,也给我带来了很多回味同大家分享。

  记着一位年轻的母亲一手抱着襁褓中的婴儿,一手牵着三岁多的孩子办理去台北的手续。我在录入护照提取信息时发现婴儿没有订座记录,也就无法办理登机牌,只能由旅客联系台北售票处处置。可是清晨联系不到台北,现场售票处又没有国际机票出票权限,旅客的老母亲急得直掉眼泪。这两天赴台机票很紧张,如果赶不上这趟台北航班,她们不仅损失钱,而且孩子也没有办法按照台湾地区规定时间入籍注册,飞机又不能等她们延误,这可怎么办?我一边安慰她们,一边主动与航空公司代办联系,给出自己的设想,并征询旅客同意后,果断地将婴儿以纸票形式增加到系统中,顺利完成系统接收,实现大人孩子同机出行,只需要留下送行的老母亲在柜台补齐票款就可。没想到几天后,旅客的亲属专门送来锦旗,对哈尔滨机场急旅客之所急的真情服务表示感谢。

  工作中类似的事情很多,为旅客及时找到价值百万的钱包,寻回遗失的行李,为时间紧张的中转旅客联系中转车、预定国内座位等,虽然和岗位工作联系不大,但每一次与旅客交流服务,我都是由衷地想为他们多做一点事情,帮他们解决一点困难。每一次也都会换位思考,不自觉地也就投入了真情,当然我在很多时候也得了旅客真情的回馈。

  可以讲“真情服务”不是口号是行动,更是思想上的统一。工作不分贵贱,只有我们明白“真情服务”只有底线,没有上线,不以善小而不为,不以恶小而为之,不是作秀,切实将其作为新常态、新心态,并加以履行,相信我们的服务质量一定能走上一个新高度,为广大人民群众提供快捷、顺畅和优质的运输服务,打造出中国民航的新品牌。